Wirtschaftspsychologie aktuell – Zeitschrift für Personal und Management
Neues eDossier: Stress bewältigen
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Strategie der Woche: Konfliktlösungsstrategie

11. November 2008
Zwei Arbeitsgruppen bekriegen sich durch subtile Arbeitsplanverletzungen. Ein Mitarbeiter sieht sich durch einen neuen Tätigkeitsbereich in einem Interessenskonflikt. Kollegen bekommen permanent Druck von ihrem Chef. Konflikte haben viele Gesichter. Um so wichtiger ist eine ausgefeilte Konfliktlösungsstrategie. Neuere Ansätze unterscheiden zwischen Aufgaben- und Beziehungskonflikten. Bei Beziehungskonflikten liegen unvereinbare Werte, Einstellungen oder Umgangsformen zwischen mindestens zwei Personen oder Gruppen vor. Aufgabenkonflikte können bei der Aufgabenerledigung (prozessbezogene Konflikte) oder hinsichtlich des Aufgabeninhalts (inhaltsbezogene Konflikte) entstehen. Die Metaanalyse von Carsten De Dreu und Laurie Weingart im Journal of Applied Psychology von 2003 zeigt, dass Aufgaben- und Beziehungskonflikte stark miteinander korrelieren (r=.54), dass Mitarbeiter vor allem bei Beziehungskonflikten sehr unzufrieden sind (r=-.54) und dass bei beiden Konfliktarten mit Leistungseinbußen zu rechnen ist (r=-.23). Konflikte haben zudem die Tendenz zu eskalieren. Oswald Neuberger, Psychologieprofessor an der Universität Augsburg, unterscheidet drei Eskalationshauptstufen: Die erste Stufe ist von einer Win-win-Situation geprägt, bei der beide Parteien um eine befriedigende Lösung bemüht sind. Auf der zweiten Stufe drohen einer Partei durch eine Win-lose-Situation mehr Nachteile als der anderen. Die dritte Stufe ist eine Lose-lose-Situation, bei der beide Konfliktparteien erheblichen Schaden in Kauf nehmen müssen. 

Entsprechend der Eskalationsstufe wird der Ansatz zum Konfliktmanagement bestimmt. Konfliktmoderation ist auf der ersten Stufe angebracht. Hierbei führen die Konfliktparteien unter Anleitung eines Moderators klärende Gespräche. Der Moderator bestimmt den Gesprächsverlauf, und er achtet darauf, dass die Gesprächsziele eingehalten werden. Prozessbegleitung bietet sich auf der zweiten Stufe an. Dabei konzentriert sich ein externer Berater vor allem auf die divergierenden Ziele, Einstellungen und Werte der Konfliktparteien. Mit beiden Parteien wird das eigene Erleben besprochen, und gestörte werden Kommunikationsformen analysiert. Kreative Medien wie Malen oder szenisches Nachspielen des Konflikts erleichtern diese Analyse. Der Berater organisiert auch wechselnde Aussprachen zwischen den Parteien. Konfliktmediation wird auf der letzten Eskalationsstufe notwendig. Der Vermittler ist hier nicht mehr darauf aus, eine funktionieren Beziehung zwischen den verfeindeten Parteien herzustellen. Er nimmt vielmehr die Forderungen jeder Seite auf und verhandelt dann mit beiden Seiten getrennt, bis eine sachliche Einigung möglich wird. Der Mediator ist damit Informationsgeber und Verhandler und muss gleichzeitig die teils hochkochenden Emotionen beider Lager regulieren. Alle strittigen Themen werden zu den wesentlichen Streitpunkten verdichtet, die in den Kontrakt zur Konfliktlösung einfließen.
Quelle: Journal of Applied Psychology

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