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Strategien: Sollte man Gefühle vortäuschen?

24. Mai 2010

In einer neuen Studie im Journal of Applied Psychology gehen Douglas Pugh, Markus Groth und Thorsten Hennig-Thurau der Frage nach, ob es ratsam ist, im Kundenkontakt Gefühle vorzutäuschen und zu lächeln, wenn einem nicht danach ist. Normalerweise führen diese affektiven Täuschungsmanöver dazu, dass man sich erschöpft fühlt und unzufrieden wird. Die Autoren zeigen aber, dass es Mitarbeitern, die von ihren schauspielerischen Fähigkeiten überzeugt sind und denen Gefühlsechtheit nicht so wichtig ist, offensichtlich nicht so viel ausmacht.

Ärger weglächeln

So manche Anleitung für Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt klingt gnadenlos. Lächeln sollen sie, stets freundlich sein. Leiser Ärger oder gar Wut sollten rasch weggebürstet werden. Verkäufer haben sich morgens ihr Lächeln überzustreifen, um zur unangreifbaren Gallionsfigur für den Modesalon zu werden. Aber dürfen Verkäufer ständig so ihre Gefühle faken? Schmerzt das nicht auf Dauer?

Oberflächliches Schauspielern

Die Arbeitsgruppe um Douglas Pugh von der Virginia Commonwealth University wählt einen pragmatischen Ansatz. Surface Acting – oberflächlich Schauspielern – ist für sie einfach ein Verhalten. Eine Person tut es, wenn sie sich entgegengesetzt zu ihrem Gefühl verhält und z.B. lächelt, wenn ihr nach Schreien zumute ist. Es gibt sicherlich Mitarbeiter, denen das nichts ausmacht, so die These der Autoren. Die Eigenschaften dieser erfolgreichen Oberflächendarsteller wollen sie ausfindig machen.

Wankendes Selbst

In ihrer Theorie schürfen sie etwas tiefer. Die Autoren gehen vom Selbstkonzept aus – das Wissensgerüst zum eigenen Selbst, das Informationen über Fähigkeiten, Interessen, Bedürfnisse, Werte, die eigene Biographie und die Lebensziele enthält. Wenn das Selbstkonzept Erschütterungen erfährt, z.B. durch erzwungenes Verhalten, wehrt es sich. Erschöpfung und Unzufriedenheit sind die Folge.

Der ungerührte Verkäufer

Gefühlsdissonanzen, wie sie beim Surface Acting vorkommen, müssen aber nicht unbedingt das Selbstkonzept durchrütteln. Etwa, wenn es einem Verkäufer gar nicht wichtig ist, seine authentischen Gefühle zu zeigen. Ebenso kann er gelassen eine Pose einnehmen, wenn er weiß, dass er gut schauspielern kann. Diese beiden Faktoren – (Un)wichtigkeit des authentischen Gefühlsausdrucks und Selbstwirksamkeit fürs Vortäuschen von Gefühlen – untersuchen die Autoren eingehend.

Online an der Oberfläche

Insgesamt nahmen 528 Mitarbeiter an einer Online-Befragung teil, die häufig im Kontakt mit Kunden standen. Sie sollten (S. 390):

Surface Acting laugt aus

Das deutlichste Ergebnis der Studie: Gefühle vortäuschen erschöpft. Wenn man lächelt, obwohl man wütend ist, wenn man Zustimmung heuchelt, obwohl es in einem vor Abneigung brodelt, ist man nach einiger Zeit davon wie ausgebrannt. Schließlich greift Unzufriedenheit mit dem eigenen Tun um sich.

Die Wichtigkeit des authentischen Gefühlsausdrucks und die Selbstwirksamkeit fürs Surface Action moderieren diesen Zusammenhang. Wem aufrichtige Gefühle unwichtig sind, und wer gut schauspielern kann, leidet unterm erschwindelten Lächeln weniger.

Hingegen grämt eine ehrliche Haut, die sich schlecht verstellen kann, das Surface Acting besonders. Sie leidet darunter, ist schneller geschafft und mit ihrem Beruf unzufrieden.

Coolness gegenüber Gefühlsechtheit und die Überzeugung vom eigenen schauspielerischen Talent mildern also die negativen Folgen des Surface Acting. Aber nur etwas. Letztlich ist der Zusammenhang zwischen Gefühlstäuschung und Erschöpfung bis zu viermal größer als der zwischen Coolness und Erschöpfungsvorbeugung.

Besser keine Gefühle vortäuschen

Erstaunt ist man daher über die Praxistipps, die die Autoren geben. Man solle bei der Personalauswahl darauf achten, ob Mitarbeiter Gefühle vortäuschen können. Man trainiere seine Mitarbeiter im Schauspielern.

Gegen die Praxis des Gefühle-Vortäuschens im Servicebereich sprechen die meisten der vorliegenden Studien. Wie die Autoren selbst zugeben: „Empirisch wurde der negative Zusammenhang zwischen Surface Acting und Wohlbefinden wiederholt gezeigt“ (S. 383).

Es ist also nicht ratsam, Gefühle vorzutäuschen. Besser man schaut sie sich zunächst an und versucht Wut, Ärger oder Enttäuschung selbst zu ändern, anstatt sie mit einer aufgesetzten Mimik zu überspielen. Das kann z.B. durch eine kleine mentale Reise geschehen, der man sich nach einem unliebsamen Zwischenfall überlässt.

Durch dieses sogenannte Deep Acting schafft es ein Verkäufer, seine Gefühle tiefergehend neu zu ordnen und dadurch zu strahlen. Dieses Vorgehen ist nach bisherigen Untersuchungen gesünder und wirkt nachhaltiger als oberflächliches Schauspielern.

Leider klärt die Studie selbst nicht auf, ob Surface oder Deep Acting für die Befragten letztlich besser war, weil der Fragebogen anscheinend nur Fragen zum Surface Acting enthielt. Sie wirkt daher wie ein etwas krampfhaftes Bemühen, eine Lanze fürs aufgesetzte Lächeln zu brechen.

Wirtschaftspsychologie-aktuell.de

Weiterführende Informationen:

S. Douglas Pugh (Virginia Commonwealth University), Markus Groth (The University of New South Wales), Thorsten Hennig-Thurau (University of Münster) (2011). Willing and Able to Fake Emotions: A Closer Examination of the Link Between Emotional Dissonance and Employee Well-Being (Abstract). Journal of Applied Psychology, Vol. 96, No. 2, 377–390.

Deep Acting wirkt authentischer

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