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Strategie: Erfolgreich als Store-Managerin

7. Juli 2010

Eine neue Untersuchung zeigt, dass Store-Managerinnen den Erfolg ihres Ladens selbst in der Hand haben. Sie müssen nur zufrieden sein und gute Arbeit leisten.

Traum Modeboutique

Eine kleine Modeboutique ist der heimliche Traum vieler Hausfrauen und -männer. Lila Pullover mit V-Ausschnitt auf dem Kudamm zu verkaufen könnte Spaß machen. Einschränkender Gedanke: "Zu riskant. Es kommt auf viele Erfolgsfaktoren an: gute Verkäuferinnen, zahlreiche Kunden, Umsatz. Was kann eine Boutiquen-Managerin in spe schon ausrichten!?“ Sehr viel, wie eine neue Studie von Richard Netemeyer und Kollegen zeigt – gerade veröffentlicht im Journal of Applied Psychology.

Wenn die Chefin lacht

Die Autoren nahmen die Stores einer US-amerikanischen Handelskette für Damenmode unter die Lupe. Insgesamt sammelten sie Daten von 306 Leiterinnen eines Stores (73% Frauen), die insgesamt über 1.600 Mitarbeiterinnen und über 57.000 Kundinnen hatten. Die Forscher vermuteten, dass eine Chefin in diesen kleinen Modeläden viel bewirken kann. Wenn sie lacht, lachen auch ihre Verkäuferinnen. Und auch die Kundinnen werden sich diesem glückhaften Sog nicht entziehen können. Was sie wiederum spendierfreudig machen und zum Kauf von noch mehr Leggins und Fledermauspullis verleiten könnte. In der Fachsprache heißt das: die Ertragskette mittels Gefühlsansteckung beeinflussen.

Mächtige Gefühlsansteckung

Gefühlsansteckung ist, wenn Freude von Mensch zu Mensch überspringt wie ein Schnupfenvirus. Es gibt eine unbewusste Gefühlsansteckung:

  1. Der Sender lächelt. Der Empfänger ahmt automatisch das Lachen nach.
  2. Der Empfänger fühlt dadurch, was der Sender fühlt: Freude.

Und eine bewusste Gefühlsansteckung:

  1. Der Empfänger vergleicht seine Gefühle mit denen des Senders.
  2. Wenn die Gefühle des Senders echt sind und er sie als wirksamer als seine eigenen einschätzt, versucht er diese zu „übernehmen“.

Damit wäre erklärt, wie das Lachen einer Store-Managerin zu mehr Umsatz führt. Oder?

Selbst in der Hand

Die Daten von Richard Netemeyer stützen in der Tat diese Überlegung. War eine Filialleiterin glücklich und zufrieden mit ihrem Job, waren auch ihre Kundinnen zufrieden. Und die Verkäuferinnen im Laden natürlich auch. Champions waren jene Store-Managerinnen, die besonders hart arbeiteten und besonders zufrieden waren. Sie hatten die erfolgreichsten Mitarbeiterinnen, und bei ihnen war der größte Umsatzanstieg innerhalb eines Jahres von unglaublichen 53 Prozent zu verzeichnen.

Zum Vergleich: Bei den weniger erfolgreichen und unzufriedenen Chefinnen stieg der Umsatz nur um 16 Prozent. Die Studie zeigt auch, dass das Verhalten der Leiterin ursächlich für den Erfolg war. Eine Store-Managerin hat es also selbst in der Hand, ob ihr Laden läuft oder nicht.

Und was tut eine erfolgreiche Store-Managerin?

Lachen. Denn eine lächelnde Managerin ist eine gute Managerin. Noch besser ist es, wenn sie dabei auch glücklich ist. So überträgt sie ihre guten Gefühle auf die Angestellten. Diese arbeiten dann besser und sind ebenfalls gut gelaunt.

Zeigen, wie wichtig ihr die eigenen Kundinnen sind. Zum Beispiel, indem sie selbst hin und wieder Kunden bedient. Dadurch macht sie ihren Mitarbeiterinnen deutlich, dass sie mit Leidenschaft bei der Sache ist. Auch das färbt ab.

Wohlbefinden und Leistungsfähigkeit trainieren. Denn beides wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und auf den Umsatz im eigenen Laden aus. Trainingsinhalte können Stressbewältigung, Führung und Emotionsregulation sein. Der Trainingserfolg steht laut Netemeyer auch schon fest: Wenn sich eine Store-Managerin um nur einen Punkt auf einer siebenstufigen Zufriedenheitsskala verbessert, steigt ihr Jahresumsatz um 5 Prozent.

Wirtschaftspsychologie-aktuell.de

Weiterführende Informationen:

Richard G. Netemeyer, James G. Maxham III & Donald R. Lichtenstein (2010). Store Manager Performance and Satisfaction: Effects on Store Employee Performance and Satisfaction, Store Customer Satisfaction, and Store Customer Spending Growth (Abstract). Journal of Applied Psychology, Vol. 95, No. 3, 530–545.

Mehr zum Thema in der Ausgabe "Psychologie des Verkaufens"

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