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Lernen von Sarah Dudenhöffer

Kunden stressen

4. Februar 2016

Kunden stressen und zwar durch überzogene Erwartungen, feindselige Worte, unklare Anfragen und Unfreundlichkeit. Diese vier kundenbezogenen Stressoren führen dazu, dass Servicemitarbeiter unzufrieden werden und sich erschöpft fühlen. Das fanden Mainzer Forscher bei über 4.000 Verkäufern, Callcentermitarbeitern, Flugbegleitern, Krankenschwestern, Lehrern und Polizisten heraus.

Vier Dinge, die an Kunden nerven

Alle Hefte im ÜberblickDie Tochter von Herrn Hörnchen hat im Supermarkt die Kekspackung aufgemacht und einen Keks gegessen. Es sind aber gar nicht die Plätzchen, die er kaufen wollte. An der Kasse sagt er pampig: „Warum liegen die Kekse hier so blöd?“ Die Verkäuferin: „Was stimmt denn damit nicht?“ Herr Hörnchen: „Meine Tochter hat eine Tüte von denen aufgemacht. Die bezahl ich aber jetzt nicht.“ Die Kassiererin: „Tut mir leid, aber sie müssen angebrochene Ware bezahlen.“ Das macht er nur widerwillig. Beim Gehen zischt er ihr noch entgegen: „Dumme Kuh.“

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Bei diesem Fall kommen vier Dinge zusammen: Der Kunde ist unfreundlich, er fragt unklar, hat überzogene Erwartungen, was die Kulanz angeht, und beleidigt die Verkäuferin. Genau das sind die vier „kundenbezogenen Stressoren (customer-related social stressors)“, die Sarah Dudenhöffer und Christian Dormann von der Universität Mainz annehmen.

In einer Studie, die im Journal of Personnel Psychology erschienen ist, haben sie bisherige Befragungen von 4.199 Servicemitarbeitern zu diesen kundenbezogenen Stressoren zusammengefasst. In einem Fragebogen gaben Verkäufer, Reisebüro- und Callcenterangestellte, Flugbegleiter, Versicherungsvertreter, Krankenschwestern, Sozialarbeiter, Lehrer und Polizisten an, ob sie folgende vier Stressoren bei ihrer Arbeit erlebten:

Die Forscher untersuchten die Trennschärfe dieser vier Stressoren, prüften, ob sie mit Erschöpfung und Arbeitszufriedenheit zusammenhingen und ob die Werte in allen Stichproben ähnlich waren. Die Ergebnisse:

Ausgelaugt und abgestumpft

Vier kundenbezogene Stressoren bestätigt. Die vier Stressoren durch Kunden – zu anspruchsvoll, feindselig, unklar und unangenehm – ließen sich bestätigen. Eine Struktur mit vier Faktoren war einer mit drei oder weniger Faktoren überlegen. Außerdem ließen sich die Stressoren gegeneinander abgrenzen, sie waren also trennscharf.

Kundenstress erschöpfte und machte unzufrieden. Je mehr Servicemitarbeiter Stress mit anspruchsvollen, feindseligen oder widersprüchlichen Kunden hatten, desto erschöpfter und unzufriedener waren sie. Ein Merkmal der Erschöpfung, die persönliche Abspaltung („Ich glaube, dass ich einige Kunden wie unpersönliche ‚Objekte‘ behandle.“), war bei Stress durch nervige Kunden besonders ausgeprägt. Emotionsarbeit erklärte teilweise den Zusammenhang zwischen Kundenstress und Erschöpfung. Wer trotz Ärgers über die Kundschaft ein Lächeln aufsetzen musste (Emotionsarbeit), wurde zusehends ausgelaugter.

Unterschiede gab es bei Flugbegleitern und Callcenterangestellten. Im Vergleich zu anderen Servicemitarbeitern nahmen Flugbegleiter überzogene Kundenerwartungen stärker wahr. Callcenterangestellte reagierten auf alle vier Stressoren besonders sensibel und hatten durchweg höhere Werte als andere Berufsgruppen. Polizisten schließlich kreuzten häufig in ähnlicher Weise an. Für ihre Erfahrungen mit Bürgern waren die Skalen also nicht besonders aussagekräftig. Abgesehen von diesen unterschiedlichen Werten waren die Zusammenhänge zwischen Kundenstress und Erschöpfung in allen Berufsgruppen gleich. Ob Stewardess, Verkäufer oder Krankenschwester, stets fühlten sich die Mitarbeiter ausgebrannt, wenn sie mit anstrengenden Kunden zu tun hatten.

„Das ist leider nicht möglich.“

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Sarah Dudenhöffer und Christian Dormann fassen zusammen: „Unsere Ergebnisse zeigen klar, dass kundenbezogene Stressoren in vielen Dienstleistungsberufen relevant sind. […] Stress bei zu erbringenden Dienstleistungen beruht dabei nicht völlig und auch nicht hauptsächlich auf Emotionsarbeit. Es ist das besondere Kundenverhalten, welches das Wohlbefinden beeinträchtig. Eine gefühllose, von Entfremdung geprägte Einstellung ist sehr wahrscheinlich die Folge.“

Und wie sollen Mitarbeiter nun mit stressigen Kunden umgehen? Die Autoren halten sich mit Empfehlungen zurück, mutmaßen lediglich, dass „soziale Ressourcen“ bei sozialem Stress helfen. Das wären zum Beispiel Kollegen, die einem helfen. Eine weitere Schlussfolgerung lässt die Studie zu. Erzwungene Freundlichkeit ist kontraproduktiv, wenn man sich über einen übellaunigen Kunden ärgert. Eher sollte man dann zu seinem Frust stehen und eine klare, unaufgeregte Ansage machen. Wie die Kassiererin Herrn Hörnchen gegenüber: „Tut mir leid, das ist nicht möglich.“

© Wirtschaftspsychologie aktuell, 2016. Alle Rechte vorbehalten.

Weiterführende Informationen:

Sarah Dudenhöffer (University Medical Center, Johannes Gutenberg University, Mainz) & Christian Dormann (School of Management & Economics, Johannes Gutenberg University, Mainz). (2015). Customer-Related Social Stressors: Meaning and Consequences Across Service Jobs [Abstract]. Journal of Personnel Psychology, 14, 165-181.

Im Themenschwerpunkt „Umgang mit Umbrüchen“ geht es um Veränderungen, Wandlungskompetenz, Mitarbeiterführung, Willensstärke, Unternehmenskultur und Karrierewechsel.

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