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Lernen von Ute Hülsheger

Gefühlssteuerung zahlt sich aus

28. Oktober 2015

Zwei neue Studien zeigen, dass es sich in Dienstleistungsberufen auszahlt, seine Gefühle zu steuern. Kellner, Taxifahrer und Friseure erhalten mehr Trinkgeld, wenn sie Kunden – durch Tiefenhandeln oder unwillkürliche Steuerung – freundlich bedienen. Diese konstruktive Art, zu positiven Gefühlen zu finden, ließ sich auch erfolgreich trainieren.

Kellner, Taxifahrer und Friseure untersucht

Alle Hefte im ÜberblickUte Hülsheger ist Professorin für Arbeits-und Organisationspsychologie an der Universität Maastricht und forscht zum gesunden Arbeiten. Zusammen mit Kollegen hat sie jetzt untersucht, ob sich die Fähigkeit Gefühle zu steuern auf die Höhe des Trinkgeldes auswirkt. Die Ergebnisse lassen sich im Journal of Applied Psychology nachschlagen.

Für beide Studien wurden insgesamt 75 Kellner, Taxifahrer und Friseure befragt. Die Forscher prüften zwei Gefühlsstrategien, das Tiefenhandeln („Deep Acting“) und die unwillkürliche Steuerung („Automatic Regulation“). Beim Tiefenhandeln werden die eigenen Gefühle so angepasst, dass sie den gewünschten entsprechen. Dabei stellt man sich z.B. eine Urlaubsszene in den Bergen vor, die vom gegenwärtigen Ärger ablenkt und entspannt, sodass man wieder lächeln kann. Bei der unwillkürlichen Steuerung werden gewünschte Gefühle spontan erlebt. Hier tut man nicht viel, sondern hangelt sich fast unbewusst von Pointe zu Pointe des Alltags und lacht einfach.

Tagebuchstudie und Training

Die erste Untersuchung war eine Tagebuchstudie. Über fünf Arbeitstage hinweg sollten niederländische Taxifahrer und Kellner Fragebögen zum Tiefenhandeln und zur unwillkürlichen Steuerung ausfüllen sowie die Gesamtsumme ihres Trinkgeldes am Ende des Tages angeben.

Die zweite Studie war ein zehntägiges Training mit Friseuren aus Nordrhein-Westfalen. Diese erhielten ein Tagebuch, das neben den Gefühlsfragebögen vier Techniken zur Steuerung von Emotionen vermittelte:

  1. Die Situation so bewerten, dass das Verhalten der Kunden nicht persönlich genommen wird.
  2. Die Situation als Herausforderung für sich selbst ansehen.
  3. Die Perspektive des Kunden einnehmen.
  4. An vergangene oder zukünftige schöne Momente denken und dadurch Freude, Zuversicht oder Hoffnung erleben.

Diese Techniken waren eine Mischung aus Tiefenhandeln und unwillkürlicher Steuerung. Die Friseure wurden aufgefordert, sie nach und nach bei der Arbeit auszuprobieren. Zusätzlich sollten sie beschreiben, wie sie sie in schwierigen Situationen einsetzten wollten. Am Abend eines jeden Tages dachten die Haarkünstler darüber nach, wie gut ihnen die Umsetzung gelang. Ein Teil von ihnen war in einer Kontrollgruppe, in der nur die Fragebögen ausgefüllt wurden – ohne Gefühlstraining.

Bewusst und unbewusst mehr Trinkgeld

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Beide Strategien wirkten. Sowohl das Tiefenhandeln („Heute versuchte ich, genau die Gefühle zu erleben, die ich zeigen musste.“) als auch die unwillkürliche Steuerung („Heute entsprachen meine Gefühle automatisch den beruflichen Anforderungen.“) waren wirksam. Im Durchschnitt erhielten die Kellner und Taxifahrer, die besonders gut bewusst oder unbewusst zu ihren Freudegefühlen fanden, 5 Euro mehr Trinkgeld als jene, die das nicht so gut konnten.

Das Training war erfolgreich. Friseure, die sich strikt an das Gefühlstraining hielten und die vier Techniken im Alltag umsetzten, bekamen täglich 14,80 Euro mehr Trinkgeld als jene in der Kontrollgruppe oder jene, die das Training nur nachlässig durchliefen. Außerdem zeigte sich, dass die Teilnehmer während der zehn Tage die vier Techniken immer unbewusster einsetzten. Entsprachen sie an den ersten Tagen noch einem bewussten Tiefenhandeln, wurden sie an den letzten beiden Tagen fast unwillkürlich eingesetzt.

Gratiales Wunder

Die Situation bewusst neu bewerten und an etwas Angenehmes denken (Tiefenhandeln) oder sich unbewusst zu einem Lächeln hinreißen lassen (unwillkürliche Steuerung) – beide Strategien stellten sich bei der Befragung und im Training als wirksam heraus. Ute Hülsheger und ihre Kollegen fassen zusammen (S. 274):

„Es ist bemerkenswert, dass Kunden, die normalerweise alles so günstig wie möglich haben wollen, freiwillig einen zusätzlichen Betrag für eine Dienstleistung zahlen. Unsere Ergebnisse zeigen, dass dieser zusätzliche Betrag nicht nur wegen bestimmter Trinkgeldregeln gezahlt wird, sondern vielmehr vom Dienstleistungsverhalten des Mitarbeiters abhängt.“

Mehr gesunde Gefühlsregulation

Unternehmen raten die Wissenschaftler, mehr in die – gesundheitsförderliche – Gefühlsregulation ihrer Mitarbeiter zu investieren. Im Einzelnen:

© Wirtschaftspsychologie aktuell, 2015. Alle Rechte vorbehalten.

Weiterführende Informationen:

Ute R. Hülsheger (Maastricht University), Jonas W. B. Lang (Ghent University), Anna F. Schewe (Bielefeld University) & Fred R. H. Zijlstra (Maastricht University). (2015). When Regulating Emotions at Work Pays Off: A Diary and an Intervention Study on Emotion Regulation and Customer Tips in Service Jobs. Journal of Applied Psychology, 100 (2), 263-277.

Wer im anstrengenden Job achtsam ist oder sich Achtsamkeit antrainiert, ist weniger erschöpft und mit seinem Beruf zufriedener. Außerdem zeigt er seltener einen aufgesetzten Gefühlsausdruck.

Im Schwerpunkt „Kontakt und Beziehung“ werden neue Ergebnisse zu emotionaler Intelligenz, Mitarbeitergesprächen und inspirierenden Arbeitsbeziehungen vorgestellt.

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