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Lernen von Blake Ashforth

Maßvolle Freundlichkeitsregeln steigern Verkaufserfolg

18. März 2015

Maßvoll vermittelte Regeln zur Freundlichkeit gegenüber Kunden machen Verkäufer fröhlicher, authentischer und steigern den Verkaufserfolg. Zu häufig und zu selten betonte Verhaltensregeln würgen die Verkaufsleistung ab. Das ergab eine neue Studie.

An südostasiatischer Verkaufsfront

Alle Hefte im ÜberblickBlake Ashforth ist Managementprofessor an der Arizona State University. Zusammen mit Paraskevi Christoforou hat er sich in einer neuen Studie Freundlichkeitsregeln zum Verkaufen angesehen. Das Journal of Applied Psychology brachte die Ergebnisse.

Die Forscher befragten 383 Mitarbeiter singapurischer Einzelhandelsläden und 396 ihrer Kunden sowie 175 südostasiatische Verkaufsmanager. Abgefragt wurden:

Lächeln in umgekehrter U-Form

Mittelstark vermittelte Regeln machten Verkäufer freundlicher. Wenn die Regeln zum Zeigen positiver Gefühle in Leitfäden, Trainings oder Briefings lediglich mittelstark vermittelt wurden, waren die Verkäufer am freundlichsten, am authentischsten und überdurchschnittlich engagiert. Zu häufig und zu selten betonte Verhaltensregeln überlasteten die Verkäufer und machten sie eher mürrisch. Regelvermittlung und Verkäuferfreundlichkeit hingen also in umgekehrter U-Funktion zusammen.

Der Verkaufserfolg war bei moderaten Regeln am höchsten. Die umgekehrte U-Funktion zeigte sich auch bei der Verkaufsleistung. Sie war am höchsten, wenn Regeln zum Lächeln nur moderat ausgesprochen und weder über- noch unterbetont wurden. Die Leistung mittelstark instruierter Verkäufer nahm noch einmal zu, wenn sie gleichzeitig viel Entscheidungsfreiheit hatten und weitgehend selbst bestimmen konnten, was sie taten.

Charmeregeln nicht überstrapazieren

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Die Erfolgsformel lautet damit: Freundlichkeitsregeln nicht zu oft wiederholen und Verkäufern viel Entscheidungsspielraum lassen.

Diese Regeln können klar sein: „Habe Spaß und lächle“, aber sie sollten nicht ständig wiederholt werden. Die Autoren empfehlen sogar, an zentraler Stelle zu protokollieren, wie oft diese Freudensformeln in Trainings oder Manualen strapaziert werden, um die Verkäufer nicht zu ermüden. Ihre zusammenfassende Empfehlung (S. 259):

„Wissenschaftler und Praktiker sollten nicht nur darauf achten, welche Regeln es gibt, sondern vielmehr, wie sie den Mitarbeitern vermittelt werden und wie intensiv das geschieht.“

© Wirtschaftspsychologie aktuell, 2015. Alle Rechte vorbehalten.

Weiterführende Informationen:

Paraskevi S. Christoforou (Limassol, Cyprus) & Blake E. Ashforth (Arizona State University). (2015). Revisiting the Debate on the Relationship Between Display Rules and Performance: Considering the Explicitness of Display Rules [Abstract]. Journal of Applied Psychology, 100, 249-261.

Wenn Kundenberater ständig lächeln sollen, kann das langfristig zur Erschöpfung führen. Es gibt aber auch eine konstruktive Emotionsarbeit: Tiefenhandeln.

Wer im anstrengenden Job achtsamer war oder sich Achtsamkeit antrainierte, war weniger erschöpft. Außerdem zeigte er seltener einen aufgesetzten Gefühlsausdruck.

Zwei Arbeitspsychologen der Deutschen Hochschule der Polizei in Münster haben Grundlagen für ein Training zur Emotionsregulierung entwickelt.

Der Themenschwerpunkt „Der Wert der Werte“ zeigt, wie sich Wertvorstellungen auszahlen. Darin werden Vertrauen, Authentizität, solidarische Wertegemeinschaften, Respekt, wertebasierte Selbstführung und Spiritualität ausführlich behandelt.

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