Wirtschaftspsychologie aktuell – Zeitschrift für Personal und Management
Neues eDossier: Stress bewältigen
Wirtschaftspsychologie aktuell – Zeitschrift für Personal und Management Neues eDossier: Stress bewältigen Wirtschaftspsychologie aktuell

Lernen von Mo Wang

Aufgebrachte Kunden machen Mitarbeiter traurig

28. Februar 2014

Aufgebrachte Kunden machten Callcenter-Mitarbeiter traurig und nervös. Das ist das Ergebnis einer neuen Studie von Mo Wang. Nächtliches Grübeln stellte dabei einen aufrechterhaltenden Faktor dar. Wahrgenommene Unterstützung durch die Organisation konnte den Stress infolge ärgerlicher Kunden abbauen. Die beiden Empfehlungen für Servicemitarbeiter lauten daher: versuchen, weniger zu grübeln und sich von der Firma unterstützen zu lassen.

Zielvereitelung durch ärgerliche Kunden

Geprüfte Fachinfos
im Schnupper-Abo
der Zeitschrift: mit ausgewählten Themen, Experten, Praxistipps
und 30% Preisvorteil.
Erfahren Sie hier mehr.

Mo Wang ist Dozent und Co-Direktor des Human Resource Research Center am Warrington College of Business Administration, University of Florida. Kürzlich ging er zusammen mit seinen Kolleg(inn)en der Frage nach, welche negativen Auswirkungen Kundengespräche auf Callcenter-Mitarbeiter haben können. Abgedruckt sind die Ergebnisse im Journal of Applied Psychology.

Im Servicebereich stellt die Kundenzufriedenheit ein wichtiges Arbeitsziel dar. Mo Wang und sein Team vermuteten, dass Personen, die dieses Ziel nicht erreichen und im Gegenzug den Ärger unzufriedener Kunden abfangen müssen, dazu tendieren, diese Erlebnisse „mit nach Hause zu nehmen“. Einige kognitive Theorien besagen, dass Grübeln eng damit verknüpft ist, ein Ziel nicht zu erreichen. Dieses Zielversagen ruft man sich dann immer wieder in Erinnerung. Die negative Gedankenspirale legt sich erst, wenn man das Ziel erreicht, sich der Zielerreichung nähert oder sich von dem Ziel löst.

Alle Hefte im ÜberblickDa dies nach einem missglückten Kundenkontakt kaum möglich ist, vermutete das Forscherteam, dass Servicemitarbeiter dann bis in die Nacht hinein über diese Erlebnisse grübeln, was wiederum zu einer schlechteren Stimmung am nächsten Morgen führt. Die Wissenschaftler untersuchten zwei weitere Faktoren: inwiefern die Mitarbeiter sich gegenüber Regeln verpflichtet sahen und ob sie ihr Unternehmen unterstütze, wenn sie Probleme hatten.

149 Callcenter-Mitarbeiter 1.200-mal untersucht

An der Untersuchung nahmen 149 Mitarbeiter eines chinesischen Callcenters teil. Sie gaben in einem allgemeinen Fragebogen Auskunft zu den beiden Faktoren (S. 993):

Dann bekamen alle Mitarbeiter zwei Wochen lang an insgesamt acht Tagen morgens kurz nach Dienstbeginn und nachmittags kurz vor Dienstschluss einen Fragebogen (insgesamt 1.200-mal), in dem sie Angaben machten zu:

Ergebnis: Ärgerliche Kunden machten traurig und nervös

Negatives Kundenverhalten stresste. Es kam heraus, dass schreiende oder ärgerliche Kunden dazu führten, dass ein Mitarbeiter in der folgenden Nacht mehr grübelte und am folgenden Morgen traurig und nervös war. Diese Stimmungstiefs hielten sogar zwei Tage lang an.

Nächtliches Grübeln war zentral. Das Grübeln war das Verbindungsstück, der vermittelnde Faktor, zwischen negativem Kundenverhalten und gedrückter Stimmung. Es verfestigte sozusagen die negativen Erlebnisse mit dem Kunden.

Verpflichtung gegenüber Regeln verstärkte den Stress. Wenn sich die Mitarbeiter strikt an ihre Telefonregeln hielten, verstärkte das den Stress durch ärgerliche Kunden. Die Mitarbeiter, die sie nicht so genau nahmen, konnten den Ärger der Kunden besser abfedern.

Unterstützung durch die Organisation minderte den Stress. Wer seine Firma hinter sich glaubte, konnte negatives Kundenverhalten besser wegstecken. Wer keine Unterstützung durch sein Unternehmen sah, litt deutlich unter aufgebrachten Kunden.

Weniger grübeln, mehr Unterstützung

Die Autoren fassen ihre Ergebnisse wie folgt zusammen (S. 999):

„Diese Ergebnisse weisen darauf hin, dass die schlechte Behandlung durch Kunden einen kumulativen Effekt haben könnte, indem sie die negativen Gedanken und das generelle emotionale Klima von Mitarbeitern auch über kurzfristige Reaktionen hinaus (z.B. länger als einen Tag) beeinflussen.“

Mo Wang und seine Kollegen schlagen auf der Grundlage dieses Befunds folgende zwei Ansatzpunkte vor, mit denen sich die Auswirkungen negativer Kundenreaktionen eindämmen lassen:

© Wirtschaftspsychologie aktuell, 2014. Alle Rechte vorbehalten.

Weiterführende Informationen:

Mo Wang (University of Florida), Songqi Liu (Pennsylvania State University), Hui Liao (University of Maryland), Yaping Gong (Hong Kong University of Science and Technology), John Kammeyer-Mueller (University of Florida) & Junqi Shi (Sun Yat-sen University). (2013). Can’t Get It Out of My Mind: Employee Rumination After Customer Mistreatment and Negative Mood in the Next Morning [Abstract]. Journal of Applied Psychology, 98 (6), 989-1004.

Zur Ausgabe "Arbeitswelt der Vielfalt"

Zum Schnupper-Abo der Wirtschaftspsychologie aktuell

Zur Newsletter-Anmeldung

Zum Archiv