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Lernen von Friedemann W. Nerdinger: Emotionsarbeit

2. März 2012

Friedemann Nerdinger, Wirtschaftspsychologe an der Universität Rostock, hat in der Zeitschrift Report Psychologie Forschungsergebnisse zur Emotionsarbeit zusammengetragen. Wenn Kundenberater ständig lächeln sollen, kann das langfristig zur Erschöpfung führen. Es gibt aber auch eine konstruktive Emotionsarbeit: Tiefenhandeln. Dabei wird versucht, negative Gefühle abzubauen, sodass Erleben und Verhalten wieder im Einklang stehen.

Emotionsarbeit für die Kundenbeziehung

Ein Merkmal von Dienstleistungen ist, dass diese nur im Kontakt mit Kunden möglich sind. Sie verlangen damit vom Dienstleister besondere Fähigkeiten zur Gestaltung der Kundenbeziehung. Positive Gefühle spielen dabei eine zentrale Rolle. Der Dienstleister ist angehalten, gut gelaunt zu wirken, egal ob er es innerlich ist oder nicht.

Dieser nach bestimmten Regeln produzierte Gefühlsausdruck im Tausch für Lohn macht die sogenannte Emotionsarbeit von Servicemitarbeitern aus. Verkäufer, Callcentermitarbeiter, Krankenpfleger – sie alle kennen den Druck, ungeachtet der anstrengenden Arbeit möglichst zu lächeln und Optimismus zu verbreiten.

Emotionsarbeit an der Oberfläche und in der Tiefe

Friedemann Nerdinger arbeitet heraus, dass es zwei Arten von Emotionsarbeit gibt: Oberflächenhandeln und Tiefenhandeln. Beim Oberflächenhandeln ist die Person bestrebt, nur die gezeigten Gefühle zu verbessern. Die erlebten negativen Gefühle wie Ärger, Enttäuschung oder Langeweile bleiben. Dieser Unterschied zwischen Erleben und Verhalten führt zu emotionaler Dissonanz, die den Mitarbeiter oft zusätzlich belastet.

Beim Tiefenhandeln versucht die Person, negative Gefühle in positive umzuwandeln und diese zu zeigen. Erleben und Verhalten stimmen dann überein. Folgende Techniken fürs Tiefenhandeln wurden beschrieben:

Oberflächenhandeln erschöpft, Tiefenhandeln entspannt

Friedemann Nerdinger trägt schließlich Forschungsergebnisse zu Oberflächen- und Tiefenhandeln zusammen. Oberflächenhandeln löst emotionale Dissonanz aus. Diese wiederum hat weitreichende negative Folgen:

Mit Tiefenhandeln können diese unangenehmen Folgen vermieden werden:

Fazit: mehr Tiefenhandeln

Emotionsarbeit ist also nur dann bedenklich, wenn der Dienstleister seine negativen Gefühle mit vorgespielter guter Laune kaschieren will. Besser ist es, in die Tiefe zu gehen und Angst oder Ärger durch positive Gedanken abzubauen.

Für Personaler im Dienstleistungsbereich hat der Autor schließlich noch den Tipp, Emotionsarbeit bei Personalauswahl und -entwicklung unbedingt zu berücksichtigen. Bewerber sollten zu ihrer Einstellung hinsichtlich der Emotionsarbeit befragt werden. Mitarbeiter sollten in Trainings die Techniken der Gefühlsarbeit lernen.

Wirtschaftspsychologie-aktuell.de

Weiterführende Informationen:

Friedemann W. Nerdinger (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich (PDF). Report Psychologie, 37, 8-18.

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