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Lernen von Jason L. Huang: Du bist, was du tust

15. Juni 2011

In einer neuen Studie fand der Organisationspsychologe Jason L. Huang zusammen mit Ann Marie Ryan heraus, dass sich Persönlichkeitsanteile je nach Situation und Handlung änderten. So waren Servicemitarbeiter herzlich, wenn die Kunden freundlich waren, und besonders gewissenhaft, wenn die Arbeit hohe Konzentration erforderte.

Persönlichkeit verändert sich

Persönlichkeitseigenschaften gelten als unverrückbar, stabil und robust gegenüber äußeren Einflüssen. Doch der Mensch ist kein hundert Jahre intakter Kochtopf aus Edelstahl. Und selbst ein Kochtopf erwärmt sich von Zeit zu Zeit. Also wäre es doch vernünftiger anzunehmen, dass das, was sich als Persönlichkeit zeigt, veränderbar ist. Dass die Persönlichkeit eines Menschen darauf reagiert, wovon er umgeben ist, was er tut.

Das dachte sich auch der Organisationspsychologe Jason L. Huang in seiner Dissertation an der Michigan State University. Er untersuchte darin, wie Situationen die Persönlichkeit formen. Die Ergebnisse hat er jetzt zusammen mit Ann Marie Ryan in der Fachzeitschrift Personnel Psychology veröffentlicht.

Huang spricht von wechselnden Persönlichkeitszuständen statt von überdauernden Persönlichkeitsmerkmalen. Diese Zustände – ob jemand gesellig, gewissenhaft, friedfertig, offen oder launisch ist – hängen davon ab, was derjenige tut oder mit wem er spricht. Persönlichkeit und Situation sind damit eng verbunden und kontingent.

Flexible Persönlichkeit von Servicemitarbeitern

In einer Studie mit 56 jobbenden Studenten, die häufig mit Kunden zu tun hatten, schaute er sich ihre passageren Persönlichkeiten genauer an. Über einen Zeitraum von zehn Tagen führten sie einen kleinen Handcomputer bei sich, der dreimal täglich piepste und sie zu einer Abfrage per Touchscreen einlud.

Dabei sollten sie ankreuzen, wie sie sich im letzten Kundengespräch verhielten. Waren sie ruhig (Persönlichkeitszustand: Verträglichkeit), energiegeladen (Extraversion), neugierig (Offenheit), verantwortungsbewusst (Gewissenhaftigkeit), höflich (Verträglichkeit)? Außerdem wurde nach der Situation gefragt. Konzentrierten sich die Servicemitarbeiter ganz auf ihre Aufgabe (Aufgabenorientierung) und waren die Kunden nett (Kundenfreundlichkeit)?

Aufgabenorientierung und Kundenfreundlichkeit

Herauskam, dass Extraversion und Verträglichkeit des Mitarbeiters in Abhängigkeit von der Freundlichkeit der Kunden schwankten. Und dass seine Gewissenhaftigkeit mit der ihm abverlangten Konzentration übereinstimmte. Was der Mitarbeiter tat, bestimmte seine Persönlichkeit. Die Persönlichkeit wandelte sich dabei deutlich und war immerhin bis zu 10 Prozent davon abhängig, was jemand gerade machte und welchen Kunden er vor sich hatte.

Das Ergebnis wirft mal wieder die Frage nach dem Sinn von Persönlichkeitstests auf, die überdauernde Merkmale messen. Warum sollte man diese z.B. zur Personalauswahl einsetzen, wenn unverrückbare Persönlichkeitskomponenten gar nicht so wichtig sind?

Training statt Testung

Die Autoren regen in unbeschwerter Weise dazu an, gleich ganz auf diese Tests zu verzichten und stattdessen die Mitarbeiter zu trainieren, wie sie im Kundengespräch entzücken können.

Außerdem, so meinen sie, sei es an der Zeit, neue Persönlichkeitsfragebögen zu entwerfen. Diese sollten erheben, wie eine Person mit verschiedenen Situationen zurechtkommt. Denn der Mensch ist nun mal kein ehernes Standbild seiner selbst, sondern flexibel und lernfähig.

Wirtschaftspsychologie-aktuell.de

Weiterführende Informationen:

Jason L. Huang & Ann Marie Ryan (2011). Beyond personality traits: A study of personality states and situational contingencies in customer service jobs (Abstract). Personnel Psychology, 64, 451–488.

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