Wirtschaftspsychologie aktuell – Zeitschrift für Personal und Management
Neues eDossier: Stress bewältigen
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Fachbuch im Fokus

12. Januar 2017

Empathy by DesignEva Köppen:
Empathy by Design: Untersuchung einer Empathie­geleiteten Reorganisation der Arbeitsweise.
UVK, Konstanz 2016,
285 Seiten, 41 Euro.

Die sich immer schneller verändernden Konsum- und Arbeitsgewohnheiten führen auch zu höheren Ansprüchen an Produkte und Dienstleistungen. Als Beispiel nennt die Autorin die immer intuitivere Nutzbarkeit von Smartphones und Angebote wie das Carsharing.

Emotionen und Erwartungen

Dabei orientiert sich das Dienstleistungsangebot am Bedürfnis der Kunden, in diesem Fall am Wunsch nach Freiheit. Im Vordergrund stehen nicht mehr das (technisch) Machbare, sondern die Emotionen und Erwartungen der Kunden, also das persönliche Erlebnis im Umgang mit den Angeboten.

Doch wie kommt man an die Gedanken und Gefühlswelt der internen oder externen Kunden heran? Was muss sich organisatorisch in einem Unternehmen ändern, um den Ansprüchen gerecht zu werden? Dazu bedarf es eines Mindsets aus Empathie und Design.

Unternehmen mit Design Thinking

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Die Autorin beleuchtet in ihrer Dissertation die Komplexität und Widersprüchlichkeit des Konstrukts „Empathie“ aus einer interdisziplinären Perspektive. Im empirischen Teil wird neben einer Dokumentenanalyse auch eine Interviewstudie vorgestellt, in der es um das Erleben und die Deutung der Beschäftigten geht.

Als Fallbeispiel wurde ein IT-Unternehmen ausgewählt, das die Design-Thinking-Methode einsetzt. Dabei handelt es sich um eine Vorgehensweise, die zunächst das (empathische) Verstehen der Zielgruppe in den Vordergrund rückt. Dann wird im Feld beobachtet. Anschließend werden Einsichten gebildet, aus denen dann wiederum Ideen entwickelt und ein Prototyp erstellt werden.

Idee für Zielgruppe

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Nach dem erfolgreichen Testen liegt am Ende eine valide Idee vor, die genau für eine bestimmte Zielgruppe entwickelt worden ist. Diese Methode ist ein Beispiel für empathiegeleitetes Arbeiten. Hierbei werden Mitarbeiter anders eingebunden als in herkömmlichen Arbeitsweisen. Verantwortung wird stärker an das Team abgegeben.

Doch die Auswirkungen müssen nicht nur positiv sein. Mehr Freiräume können sehr wohl auch zu Frust führen oder die Belastung erhöhen. Diese Folgen werden ausführlich reflektiert. Die soziologische Arbeit gibt einen interessanten und gelungenen Einblick in das Thema Empathie im privatwirtschaftlichen Kontext moderner Arbeitswelten.

Rouven Schäfer, Leiter Human Resources Management, DocCheck, Köln

© Wirtschaftspsychologie aktuell, 2017. Alle Rechte vorbehalten.

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