Strategie der Woche: Konfliktlösungsstrategie
11. November 2008
Zwei
Arbeitsgruppen bekriegen sich durch subtile Arbeitsplanverletzungen.
Ein Mitarbeiter sieht sich durch einen neuen Tätigkeitsbereich in einem
Interessenskonflikt. Kollegen bekommen permanent Druck von ihrem Chef.
Konflikte haben viele Gesichter. Um so wichtiger ist eine ausgefeilte Konfliktlösungsstrategie.
Neuere Ansätze unterscheiden zwischen
Aufgaben- und Beziehungskonflikten. Bei Beziehungskonflikten liegen
unvereinbare Werte, Einstellungen oder Umgangsformen zwischen
mindestens zwei Personen oder Gruppen vor. Aufgabenkonflikte können bei
der Aufgabenerledigung (prozessbezogene Konflikte) oder hinsichtlich
des Aufgabeninhalts (inhaltsbezogene Konflikte) entstehen. Die
Metaanalyse von Carsten De Dreu und Laurie Weingart im Journal of
Applied Psychology von 2003 zeigt, dass Aufgaben- und
Beziehungskonflikte stark miteinander korrelieren (r=.54), dass
Mitarbeiter vor allem bei Beziehungskonflikten sehr unzufrieden sind
(r=-.54) und dass bei beiden Konfliktarten mit Leistungseinbußen zu
rechnen ist (r=-.23). Konflikte haben zudem die Tendenz zu eskalieren.
Oswald Neuberger, Psychologieprofessor an der Universität Augsburg,
unterscheidet drei Eskalationshauptstufen: Die erste Stufe ist von
einer Win-win-Situation geprägt, bei der beide Parteien um eine
befriedigende Lösung bemüht sind. Auf der zweiten Stufe drohen einer
Partei durch eine Win-lose-Situation mehr Nachteile als der anderen.
Die dritte Stufe ist eine Lose-lose-Situation, bei der beide
Konfliktparteien erheblichen Schaden in Kauf nehmen müssen.
Entsprechend der Eskalationsstufe wird der
Ansatz zum Konfliktmanagement bestimmt. Konfliktmoderation
ist auf der ersten Stufe angebracht. Hierbei führen die
Konfliktparteien unter Anleitung eines Moderators klärende Gespräche.
Der Moderator bestimmt den Gesprächsverlauf, und er achtet darauf, dass
die Gesprächsziele eingehalten werden. Prozessbegleitung
bietet sich auf der zweiten Stufe an. Dabei konzentriert sich ein
externer Berater vor allem auf die divergierenden Ziele, Einstellungen
und Werte der Konfliktparteien. Mit beiden Parteien wird das eigene
Erleben besprochen, und gestörte werden Kommunikationsformen
analysiert. Kreative Medien wie Malen oder szenisches Nachspielen des
Konflikts erleichtern diese Analyse. Der Berater organisiert auch
wechselnde Aussprachen zwischen den Parteien. Konfliktmediation
wird auf der letzten Eskalationsstufe notwendig. Der Vermittler ist
hier nicht mehr darauf aus, eine funktionieren Beziehung zwischen den
verfeindeten Parteien herzustellen. Er nimmt vielmehr die Forderungen
jeder Seite auf und verhandelt dann mit beiden Seiten getrennt, bis
eine sachliche Einigung möglich wird. Der Mediator ist
damit Informationsgeber und Verhandler und muss gleichzeitig
die
teils hochkochenden Emotionen beider Lager regulieren. Alle strittigen
Themen werden zu den wesentlichen Streitpunkten verdichtet, die in den
Kontrakt zur Konfliktlösung einfließen.
tf – Quelle: Journal of Applied
Psychology
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