26. August 2010

„Kundenzirkel“ klingt ein wenig vergilbt, erinnert an die zirkellastigen 1980er. Richtig eingesetzt, lassen sich damit aber neue Dienstleistungen entwickeln.

Arbeitspsychologen von der Uni Hamburg haben jetzt evaluiert, wie erfolgreich Kundenzirkel beim Innovationsmanagement in Handwerksbetrieben sind – zu lesen in der aktuellen Ausgabe der Zeitschrift für Arbeits- und Organisationspsychologie.

InnoWerk

Mitarbeiter vom Projekt InnoWerk der Handwerkskammer Hamburg schulten zuerst Inhaber von Handwerksbetrieben darin, wie sie Kundenzirkel einsetzen. Eva Bamberg und ihre Kollegen von der Uni Hamburg überprüften dann, wie wirksam diese Maßnahme war.

Innovationsmanagement lernen

Wie sah die Schulung aus? Die Handwerksmeister lernten in 5 Modulen:

1. ein Kundenbuch führen – in dieses wurde geschrieben, was sich bestimmte Kunden Neues wünschen
2. das Kundenbuch auswerten und die dahinter stehenden Kundenwünsche benennen
3. die Kundenwünsche nach Themen ordnen und verstehen
4. einen Maßnahmenplan aufstellen für Innovationen, die den Kundenwünschen gerecht werden
5. Innovationsstrategien diskutieren, wie langfristig Neues im Betrieb angestoßen werden kann

Die Module fanden im 4-Wochen-Rhythmus statt. Dazwischen wurden die die Kundenzirkel durchgeführt. Geleitet wurde ein Zirkel vom Inhaber, der vorher das Modul besucht hatte.

Alle Mitarbeiter, die mit Kunden Kontakt hatten, nahmen daran teil. Thema war das des vorherigen Moduls. Die Kunden selbst nahmen – anders als beim Lead-User-Ansatz – nicht an der Runde teil. Sie lieferten lediglich den Input für die Sitzungen.

Wirksamkeit

Insgesamt flossen die Daten von 247 Mitarbeitern aus 38 Handwerksbetrieben in die Wirksamkeitsüberprüfung ein. Dabei kam heraus:

• Die Kundenzirkel verbesserten die Innovationskultur. Insbesondere wurden mehr Innovationstools eingesetzt. Kurze Besprechungen etwa wurden einberufen oder Handys extra bereit gestellt.
• Insgesamt konnten mehr Aktionen gezählt werden, die zum Ziel hatten, die Prozesse neu zu organisieren oder die Handwerkerleistung zu verbessern.
• Allerdings kamen durch die regelmäßigen Besprechungen auch Probleme aufs Tapet. Häufig machten die Mitarbeiter dann ihrer Unzufriedenheit Luft. Ein Fünftel von ihnen bezweifelte sogar, dass die neuen Maßnahmen zukünftig durchgehalten werden könnten.

Fazit: Kundenzirkel können Mitarbeitern helfen, ihre Kunden besser zu verstehen und ihren Service an den Kundenwünschen auszurichten. Wie bei jedem Umlernen können aber auch hier Schwierigkeiten auftreten.

Wirtschaftspsychologie-aktuell.de

Weiterführende Informationen:

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Lernen von Neil Anderson: Teamfaktoren und Innovation

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Strategie: Innovationsmanagement

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