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Lernen von Michelle Tuckey

Verkäufer müssen mit bedrohlichen Jobanforderungen zurechtkommen

10. April 2017

Australische Forscher haben in einer Studie Verkäufer zu spezifischen Jobanforderungen im Einzelhandel interviewt. Daneben fragten sie auch nach persönlichen Ressourcen der Verkäufer. Die Auswertung der Interviews zeigt, dass die meisten Anforderungen als bedrohlich und weniger als blockierend erlebt werden. Als herausfordernd, also stressig, aber zielführend, werden Jobanforderungen selten wahrgenommen.

Einzelinterviews und Diskussionsgruppen

Lesen Sie hier zwei Ausgaben.Ein Team um Michelle Tuckey von der University of South Australia führte zunächst Interviews mit sieben Mitarbeitern durch, die in ihren Unternehmen für den Arbeits- und Gesundheitsschutz zuständig waren. Im nächsten Schritt diskutierten insgesamt 25 Verkäufer, verteilt auf drei Gruppen, über Jobanforderungen und Ressourcen. Die Ergebnisse wurden in der Onlineausgabe des International Journal of Stress Management veröffentlicht.

Bedrohliche Jobanforderungen

Viele Verkäufer berichteten von bedrohlichen Jobanforderungen. Hierzu zählten sie beispielsweise Rollenkonflikte, Zeitdruck oder Konflikte mit Kunden. Als bedroht schätzten sie das eigene psycho-soziale Wohlbefinden (z. B. Selbstwertgefühl), die finanzielle Situation, das physische Wohlbefinden (z. B. Gesundheit) oder die sozialen Kontakte (Familienleben, Freundeskreis) ein. Mit den bedrohlichen Jobanforderungen gingen zudem fehlende Jobressourcen einher, wie z. B.  unterbesetzte Filialen, was zu noch mehr Zeitdruck oder Konflikten mit Kunden führte. Auch kritisierten die Verkäufer fehlende Trainings für den Umgang mit Kunden und mangelhafte Unterstützung durch Sicherheitspersonal.

Blockierende Jobanforderungen

Als blockierende Jobanforderungen wurde von den befragten Verkäufern angegeben, dass sie jüngere und unerfahrene Kollegen während der Haupteinkaufszeiten beaufsichtigen mussten. Aber auch häufig wechselnde Filialleiter oder die Notwendigkeit von „Upselling“-Maßnahmen, also  Kunden vom Kauf eines höherwertigen und teureren anstelle eines günstigeren Produkts zu überzeugen, wurden als blockierend wahrgenommen.

Herausfordernde Jobanforderungen

Von herausfordernden Jobanforderungen, die schwierig, aber zu schaffen waren, berichteten wenige  der befragten Verkäufer. Einige  taten sich mit Kollegen zusammen und starteten einen kleinen Wettbewerb mit dem Ziel, selbst festgelegte Verkaufszahlen zu erreichen.

Eingeschränkte Bewältigungsstrategien und motivierende Jobressourcen

Im Umgang mit bedrohlichen Jobanforderungen versuchten die Verkäufer häufig nur ihre Gefühle zu bewältigen anstatt ein Problem aktiv zu lösen. So suchten sie beispielsweise nach einem schwierigen Kundenkontakt Unterstützung bei Kollegen oder Vorgesetzten oder nahmen eine kurze Auszeit um alleine zu sein.

Neben Bewältigungsstrategien nutzten die befragten Verkäufer aber auch Jobressourcen, was sich positiv auf die Motivation und das Wohlbefinden auswirkte. So nahmen Verkäufer an Trainings zur Teamentwicklung teil oder feierten die Geburtstage von Kollegen. Es half ihnen auch, in Meetings Verbesserungen anzuregen.

Investition in Verkäufer zahlt sich aus

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Die Autoren empfehlen Unternehmen im Einzelhandel in Trainings für ihre Verkäufer und Hilfskräfte zu investieren, um deren Produktivität, Leistungsfähigkeit und Belastbarkeit zu verbessern. Sie sollen so in die Lage versetzt werden, bedrohlich wahrgenommene Jobanforderungen besser und selbstbewusster zu meistern anstatt sich nur mit ihren Gefühlen auseinanderzusetzen. Darüber hinaus betonen die Autoren, dass es wichtig ist, Verkäufern mehr Handlungsspielraum einzuräumen, damit diese sich in schwierigen Situationen nicht machtlos fühlen.

© Wirtschaftspsychologie aktuell, 2017. Alle Rechte vorbehalten.

Weiterführende Informationen:

Michelle R. Tuckey (University of South Australia), Helen R. Winefield (University of Adelaide), Alana Bohm (University of South Australia), Anthony H. Winefield (University of South Australia), Anne Lindsay (Shop Distributive  and Allied Employees Association, South Australia) & Quentin Black (Shop Distributive  and Allied Employees Association, South Australia). (2016). Understandig Stress in Retail Work: Considering Different Types of Job Demands and Diverse Applications of Job Resources [Abstract]. International Journal of Stress Management. Online First Publication.

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